欢乐谷棋牌游戏大厅

【水务90年】“倾听”你的诉求 服务始终如一

欢乐谷棋牌平台:2019-11-12 15:02:47 浏覽:

南京水務集團的電話服務熱線可以追溯到1997年,從最初2部電話機、2位話務員的電話班組“4466341”,到如今的60門線路、近50名話務員的高素質團隊“96055”,一根“線”,架起了南京水務集團與市民之間溝通的橋梁。多年來,熱線發展不斷壯大,真情服務始終如一。


年話務總量80萬,處理及時率100%

1997年,配备有2部报修电话和2位话务员电话班组 “4466341”,承担着7万用户的用水咨询和求助。


2019_11_12_439386002.jpg

 “4466341”電話班組


隨著服務人口的增多,原先的電話班組逐步發展壯大爲南京自來水公司的供水服務專線——“52260000”。聽熱線老職工說起那段曆史,當時十幾個人的電話班組,接到最多的訴求基本上是報修報漏。那時電腦尚未普及,接線員接到報修電話,往往需要手寫工單,發傳真給相關業務部門。遇到極端天氣,報修電話劇增,接線的同時,她們手中的筆一刻不停,接線員需要格外仔細,將寫好的工單挨個傳輸下派。

2019_11_12_372247057.jpg

“52260000”電話班組


2011年,长号变短号,“52260000”更替为方便百姓记忆的“96055”,并顺利对接 “12345”政务服务热线。2013年,南京水务集团成立,“96055”“供水服务”更名为“水务服务”热线。

2019_11_12_1467591077.jpg

“96055”水務服務熱線


如今,“96055”水务热线服务着700万市民。随着南京水务集团信息化建设的不断加强,呼叫中心信息平台连接了各业务端口,为服务热线全电脑化操作提供了基础。热线接听容量不断扩大,近五年来,“96055” 年话务总量从40多万增长至如今的80多万,年咨询工单量和派遣工单量从最初的几万增长至如今的30多万。服务质量不断提升,工单处理及时率始终保持100%,回访满意率高达99%以上。


落實閉環,連續8年被表彰

南京水務集團不斷加強精細化管理,完善閉環機制,積極跟進工單處理進程,熱線人員業務處理效率不斷提升。她們說:電話響三聲之內必須接線。在接到用戶電話後,接線員對于簡單的咨詢問題直接解答,需要進一步處理的“複雜問題”,她們准確分析並傳遞給集團的業務單位(即二級站點),問題在二級站點被分配到各相關部門解決,問題解決後熱線人員積極回訪、落實閉環。

2019_11_12_1982991070.jpg


隨著南京水務集團在城市供水服務外,整合了汙水處理、城市排水的業務職能,現在的熱線人員需要對用戶遇到的自來水、汙水、排水等各類問題進行解答並下派工單。爲了滿足用戶需求,她們不斷學習,遇到一些“疑難雜症”,熱線人員往往求助于業務部門提供更爲細致的相關知識,確保解決方案的專業性。


2019_11_12_567399318.jpg


随着網上營業廳、掌上营业厅、“12345”政务服务热线等业务受理渠道的不断拓展,热线人员的专业要求更高了。“12345”专项督办组成员告诉我们,为了保障服务,她们积极走访基层单位,開展工單處理及業務規範培訓。如今,南京水务集团“12345”政务服务热线的综合满意率在全市30多家国有企事业单位中位居前列,已连续8年榮獲市政務熱線“先進單位”稱號。

2019_11_12_118564379.jpg

開展工單處理及業務規範培訓


2019_11_12_1325575305.jpg

榮獲市政務熱線“先進單位”稱號


熱情服務,八十歲退休老人電話感謝

因業務需要,熱線人員需要輪班在崗、24小時在線。2016年,在極寒天氣下,她們全員加班,面對著一個接一個的電話,她們不斷與用戶溝通,期間接電數總計高達92622次。熱線人員說,她們需要保持飽滿的熱情,爲每一位用戶切實解決問題。


2019_11_12_1205573851.jpg


“您好,很高兴为您服务,有什么需要帮助的?”与百姓一“线”之遥的她们,总能在第一欢乐谷棋牌平台“倾听”用户的声音,为他们提供解决方法。在網上營業廳和掌上营业厅已全面推广的当下,热线电话仍然是绝大部分中老年人与南京水务集团沟通的主要渠道。“可能就是一种情怀”,热线人员笑着说,“前段欢乐谷棋牌平台有位八十多岁的老人用家中座机打来电话,用户相信我们,我们就要做好服务。”

 这位八十多岁的老年人是南大退休教师,因家中水表空转,于是打电话前来咨询。因对方是名老者,接线员需较平时提高声量,并与老人再三确认:“您看您何时方便?我们派人去您家中查勘。” 9月23日上午8点,业务人员早早到达老人家中,经勘查后发现是马桶漏水导致的相关问题。老人对解决过程很满意,在回访时,老人毫不吝啬自己的表扬:“你们很热情,非常感谢能遇到你们这样的服务热线。你们这样的服务态度,让我们老年人感受到很大关怀。” 热线人员说:“最欣慰的就是接到这样的感谢电话。”
90年服務不變,他們用心“傾聽”用戶,用聲音傳遞真情。


热门关键词:

欢乐谷棋牌下载地址| 欢乐谷棋牌下载| 欢乐谷棋牌正版下载| 欢乐谷棋牌官方网站| 欢乐谷棋牌游戏大厅| 欢乐谷棋牌安卓版| 欢乐谷棋牌官网下载| 欢乐谷棋牌官网| 欢乐谷棋牌游戏下载| 欢乐谷棋牌娱乐| 欢乐谷棋牌网| 欢乐谷棋牌官方下载| 欢乐谷棋牌游戏平台| 欢乐谷棋牌平台| 欢乐谷棋牌首页| 欢乐谷棋牌游戏大厅下载| 欢乐谷棋牌APP下载| 欢乐谷棋牌app| 欢乐谷棋牌安卓下载网址| 欢乐谷棋牌游戏下载安装| 欢乐谷棋牌大厅| 欢乐谷棋牌手机版| 欢乐谷棋牌手机下载| 欢乐谷棋牌苹果版| 欢乐谷棋牌游戏官网|